2016年3月16日 星期三

好禮貌讓你更加分

1.業務拜訪:最忌交淺言深
許多業務性質的工作,都需要面對面的拜訪,以房仲業為例,永慶房屋首席房產顧問葉國華認為,許多業務員在與客戶面對面拜訪時,往往太過積極,太努力表現,而忘記一些應有的細節。
事實上,在第一次的拜訪中,客戶對於談話的內容,也就是專業表現上,只會記得七分,但是業務員的穿著、打扮,整體氣質反而是決定下次見面的關鍵因素。
葉國華說,現在業務常常忽略自己的一些儀態細節,例如:口腔衛生,許多業務員有抽菸的習慣,造成口中有異味,近距離接觸時,往往讓對方產生不舒服的感覺;又例如,業務員可能被邀請進入客戶家中,往往需要脫鞋子,但腳上的襪子有異味、破洞等情況,不僅尷尬,也會因此被客戶減分。
另外,葉國華發現有些業務常犯的毛病是「交淺言深」,也就是「裝熟」,不懂得觀察客戶的表情、行為,太過於莽撞,例如:進到客戶的家裡或辦公室,就開始東張西望,想要找話題聊,不懂裝懂,但其實客戶根本不希望你亂問、亂看、亂走,這些都是業務員常犯的毛病。
2.喝酒:反映個性和人情世故
喝酒應酬在台灣商場上很常見,但很多人都不懂得如何應對。
在商場上縱橫多年,從事環保工程工作的林錦堂,大多接觸工程上的包商,幾乎每次都要跟客戶應酬喝酒,對於酒桌上的禮節,有相當的經驗。
林錦堂說,一般而言,喝酒一定要看對象,「以客戶為主,他喝啤酒你就點啤酒,他喝高梁你就陪他喝高梁。」
至於該不該乾杯?林錦堂說,看什麼酒什麼杯子,一般用小玻璃杯裝的啤酒、一口杯裝的烈酒,「禮貌上第一杯都是要乾杯的。」
再來就看個人的酒量了,不能喝就要坦白告訴對方,表示自己酒量不好,盡可能少喝一點。若真的碰到很會喝的客戶,而自己酒量不好,林錦堂建議可以找槍手來陪對方喝,讓對方盡興,自己也不至於失態出糗。
此外,若是受邀的一方遲到,林錦堂的習慣是自己主動先喝3杯,林錦堂說「先喝就是告訴對方,你是有誠意的,對方也就不會為難你。」
台灣的喝酒文化多了一點江湖豪爽的味道,也因此「乾杯」、「呼乾拉」這類的話術也常聽到。
台灣菸酒公司酒事業部副理李進財就說,「台灣人熱情,因此人家向你敬酒總不好意思拒絕,敲了杯子就算是『乾杯』(整杯喝完的意思),這是一種不成文的規定。」
3.開會插話:該開口時才開口
「亂插話」常被視為「沒禮貌的榜首」。許多人都會不自覺犯下這個錯誤。
有些人會以「對方說話沒重點」、「廢話太多」作為自己愛插話的理由,但每個人的說話風格不同,還是應該尊重對方把話說完。
此外,開會討論時,如果部門主管對跨部門業務提出批評,雖然你也想放砲,但切記,批評的話讓主管開口就好,千萬不要抱著打蛇隨棍上的心態,放肆高談闊論。畢竟,對方部門主管的職級依然比你高,在職場倫理下,還輪不到你亂開口。
4.握手:看出你的社會歷練
第一次見面,握手其實是被對方定義成何種類型人物的第一關,只是卻很少人注意到。很多長輩或有成就的人,都很看重這個儀式,甚至當作識人的重要指標。
握手通常應由長輩、女士、位階高的先伸手,晚輩、男士、位階低的再伸手回應,不可以只握一半,會顯得沒有誠意;力道則要拿捏剛好,可以稍微緊握施點力,太軟弱會顯得沒有朝氣。初次見面握一兩下即可,大約在3秒以內。
仔細觀察,可以發現許多事業有成的人,握手時的力道都很厚重且有力,因此一個小細節也可以看出一個人的社會歷練與經驗。
5.電話銷售:學會堅持熱情
紐約人壽電話行銷協理巫宜美,訓練過上千名電話行銷的人員。她認為,電話行銷最重要的關鍵就是「語調」,每個電銷都應該將每一通電話當作是早上打的第一通,維持同樣熱情的語調,「你可能一天打幾百通電話,但客戶一天只接你一通電話,」巫宜美說。
「小姐你好,我這裡是XX銀行,編號XX號專員,因為你是銀行VIP客戶,目前我們和XX保險公司合作推出一個專案,是還本型意外險的......」這許多電銷人員最容易犯的錯,巫宜美將他歸類為「勤奮型」,就是一股腦把話全部丟給客戶,不管對方是不是在忙,是否聽得懂,反而容易因此被拒絕。
先主動詢問客戶是否方便說話,從對方的語氣中了解客戶目前的狀態、情緒,先讓對方產生好感度,再開始介紹產品,會增加你的成功機會。
6.打招呼:表現你的深度
交換名片是打招呼的基本禮儀,交換時,姓名字體應該朝向對方。如果曾見過面,但從對方眼神中發覺他可能已經遺忘,千萬不要一開口就粗魯的問:「你忘記了啊?」這樣只會引來更多尷尬,要不就被對方認為你很白目、無禮。
不妨換個方式,主動報上大名,例如:「您好,我是王大華,目前服務於大大科技公司,很高興認識您。」
若要暗示對方或加深好感度,或許可以「上次在某個場合,聽到你分享很多想法,讓我收穫很多。」重新拿出名片、再介紹自己一次,除了化解尷尬外,對方肯定也會在內心對你留下深刻印象。
通常只要你主動遞出名片,多數人都可從名片或對方服務公司,立刻喚起回憶。切忌一再逼問對方、考驗別人的記憶力,尤其對方又是長輩就更失禮了。
在召開視訊會議時,打招呼的禮貌也很重要,千萬不要以反正對方不會見到本人就率性而為,輕率的態度,往往不會有好的合作結果。不妨說話前先與大家問好,並將自己的職稱、姓名清楚說出來,讓對方清楚知道現在說話的人是誰,這是非常重要的。
7.搭車:考驗你的敏感度
送客戶或長輩上車,開車門是基本禮貌外,若是攔計程車,最好由你主動舉手攔車,以代表對對方的尊重。
如果搭乘同事的便車,駕駛座旁的位置一定要有人坐,如果前座的人先下車,後面的人一定要往前遞補,不能因為怕麻煩而不往前坐,否則開車的「同事」就會變成你的「司機」了。
8.送禮:秀出你的體貼
送禮是一門深奧的學問,但其實只要把握「恰如其分」的原則,表現你的誠意,都不會太失禮。
不同國家有不同的禮俗,例如:在日本,荷花代表喪事,所以不能送跟荷花相關的圖案;在美國送生病的人一盆植物很適當,但是在日本卻表示你希望對方「病入膏肓」。各國有不同的文化習俗,能夠事先了解也是專業的表現。
此外,送禮給客戶最好先了解對方公司的文化,盡可能送給全公司或全部門,避免送給單獨個人;如果送太過貴重的禮品,看起來像是「賄賂」,很有可能會適得其反,生意因此告吹。
不論送什麼樣的禮物,如果能附上一張親筆寫的卡片,將會有大大加分的效果。
9.拒絕:回應勝過相應不理
在職場上,懂得說「不」,反而會讓你跟對方之間的關係更長久。
現在email常作為禮貌上詢問的工具,但很多email寄出後常常會讓人搞不清楚對方是否收到。最好的做法是在3天內回覆,即使是拒絕,也能簡短說明理由,表示未來還有合作機會,這比讓對方覺得石沉大海好得多。
此外,雖然簡訊使用很發達,但如果遇到吃飯或會議的邀約,無法出席時,都應主動撥電話,告訴對方無法出席的原因,只用一通簡訊是非常失禮的行為。



轉載自http://www.cheers.com.tw/article/article.action?id=5030375&page=1

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